威思系统公司（Witness Systems）全球首席市场咨询顾问Oscar Alban先生访谈录

　　2005年7月，Witness Systems公司的统一WFO解决方案迅速获得客户认可，通过OEM合作伙伴的推广也达到一个新水平，获得积极的市场反应。一年后，Witness Systems的专家们带着他的新的产品与理念再次来到中国。全球首席市场咨询顾问Oscar Alban告诉我们，Witness Systems今年强调的是“流程”。因为技术必须与企业的流程相符合，才可以帮助客户有效地解决问题。

　　去年在采访贵公司的William Durr先生的时候，Witness Systems也在做一个巡回研讨会。今年的研讨会的有什么不同？

　　Oscar Alban：去年我们WFO的巡回研讨主题是“技术”，主要内容包含了WFO是什么、质量监控等等。今年我们研讨会带过来的一个信息就是：在劳动力最优化实施中，最重要的是“流程”。因为技术必须与企业的流程相符合，才可以帮助客户有效地解决问题。

　　今年的研讨会上有个演讲安排，是关于中国建设银行信用卡呼叫中心劳动力管理和排班经验，这应该是一个非常成功的案例，从您的角度看，他们成功因素体现在哪里？

　　Oscar Alban：中国建设银行去年制定了一个信用卡服务中心的扩展计划，去年他们大概有100多个座席，今年他们扩大了两个地点的数量，总共有超过600个的座席，所以，他们扩展的速度要求比较快。但是原有的设备和技术没有办法实现这次扩张的需求。今年上半年的时候，他们选择了Witness Systems的Impact 360? 劳动力资源优化(WFO)系统，这个系统包括排班、录音、质检以及数据分析等比较全面的功能。建行在今年三月份开始启用这套系统。在使用前，建行的100多个座席全部是使用人工排班的，而Witness Systems的Impact 360?使他们在流程管理方面方便了许多，他们很满意。

　　2006年的研讨会资料中谈到，现在很多企业为如何平衡优化几个彼此矛盾的关键指标而挣扎，这些指标包括：提高客户满意度、提高收入以及降低客户服务成本。Workforce Optimization系统如何帮助企业实现这种平衡？

　　Oscar Alban：我们谈的平衡是“效率”和“效果”的平衡，效率是可以通过指标来衡量的，但是效果很难有一个指标能够比较明确地告诉你是怎样的，比如说客户满意度，员工满意度等等，这些是无法通过报表等形式直接体现的。Impact 360?一方面提高工作效率，一方面又可以让效果体现得更加明显。那么，这个效果是如何通过我们的产品得到体现的呢？我们的产品有两个模块，一个是QM (Quality Monitoring)，另外一个是排班系统。我们可以通过质检模块了解到座席员的技能以及熟练程度，这样的考核结果是比较客观和公正的。我们把得出来的考核结果放到排班系统中，就可以实现在某一段的时间内座席员质量和效率的最佳安排。                                                                     来源：